En Casa Solivo queremos que conozcas claramente tus derechos y las condiciones aplicables a cambios y devoluciones.
En una compra online pueden presentarse principalmente dos situaciones diferentes: el derecho a retracto, que permite dejar sin efecto una compra dentro del plazo y bajo las condiciones establecidas por la ley, y la garantía legal, que protege al consumidor cuando un producto presenta una falla o se encuentra en alguna de las situaciones previstas por la legislación.
Son derechos diferentes y uno no reemplaza ni limita al otro.
Derecho a retracto
En las compras realizadas a través de nuestra tienda online puedes ejercer el derecho a retracto dentro de los 10 días corridos contados desde la recepción del producto, en los casos y bajo las condiciones establecidas por la Ley Nº 19.496 y su normativa complementaria.
No necesitas indicar un motivo para ejercerlo.
Productos cosméticos, de higiene y cuidado personal
La normativa contempla una excepción al derecho a retracto para determinados bienes de uso personal o higiene sellados, cuando sus sellos de seguridad hayan sido abiertos o retirados después de la entrega y ello produzca un riesgo para la salud o higiene.
Esta categoría comprende, entre otros, productos como maquillaje, jabones, cremas y otros artículos de higiene o cuidado personal.
Por esta razón, cuando un producto de estas características cuente con un sello de seguridad, no podrá ejercerse el derecho a retracto una vez que dicho sello haya sido abierto o retirado, cuando se configure la excepción establecida por la normativa vigente.
Mientras el producto se mantenga sin uso y con su sello de seguridad intacto, podrás ejercer el retracto dentro del plazo legal, siempre que se cumplan las demás condiciones aplicables.
Esta exclusión se refiere exclusivamente al derecho a retracto y no limita la garantía legal cuando exista una falla, defecto u otra situación cubierta por la legislación.
Antes de abrir un producto
Si tienes dudas respecto de una fragancia, formato u otra característica del producto, te recomendamos contactarnos antes de abrir su sello de seguridad.
Puedes escribirnos a info@casasolivo.cl y te ayudaremos con la información disponible para que puedas tomar una decisión.
Que una fragancia no coincida con tus preferencias personales no constituye por sí mismo una falla del producto.
Estado y devolución del producto
Cuando corresponda ejercer el retracto, el producto deberá ser restituido en buen estado.
Deberán restituirse también en buen estado sus elementos originales de embalaje, tales como etiquetas, cajas y elementos de protección, o su valor respectivo cuando así corresponda conforme a la legislación vigente.
Te recomendamos conservar todos estos elementos hasta que haya transcurrido el plazo de retracto.
Sets, packs y promociones
Si adquiriste un Set, pack o promoción vendido como una unidad, el retracto se ejercerá respecto de la unidad adquirida y deberán restituirse los productos y elementos que la componen, cuando corresponda.
Si los productos fueron adquiridos individualmente dentro de un mismo pedido, cada uno conservará el tratamiento que corresponda según sus propias condiciones.
¿Cómo ejerzo el retracto?
Puedes comunicar tu decisión dentro del plazo legal escribiéndonos a info@casasolivo.cl.
Indica:
- Tu nombre.
- Número de pedido.
- Producto o productos respecto de los cuales deseas ejercer el retracto.
- Que deseas ejercer tu derecho a retracto.
No necesitas explicar el motivo.
Te enviaremos las instrucciones necesarias para identificar y gestionar correctamente la devolución.
La coordinación previa tiene por objeto facilitar la recepción e identificación del producto y no constituye una condición adicional para ejercer el derecho dentro del plazo legal.
Reembolso por retracto
Cuando el retracto sea procedente, Casa Solivo devolverá las sumas que correspondan sin retención de gastos, a la mayor brevedad posible y, en todo caso, dentro del plazo máximo establecido por la legislación vigente.
El reembolso se gestionará preferentemente a través del mismo medio utilizado para realizar el pago o mediante otro mecanismo que permita efectuar correctamente la restitución.
Una vez procesado el reembolso por Casa Solivo, el tiempo en que este aparezca reflejado puede depender del banco, emisor de tarjeta o proveedor del medio de pago.
Los costos asociados al envío físico del producto hacia Casa Solivo, cuando correspondan, se determinarán conforme a la legislación vigente.
Garantía legal
La garantía legal es distinta del derecho a retracto.
Si un producto presenta una falla, defecto o se encuentra en alguna de las situaciones contempladas por la Ley Nº 19.496, podrás ejercer la garantía legal dentro del plazo de 6 meses, cuando corresponda.
En los casos previstos por la ley, el consumidor puede optar entre las alternativas que legalmente correspondan:
- Reparación gratuita, cuando resulte aplicable.
- Reposición o cambio del producto.
- Devolución de la cantidad pagada.
Casa Solivo no condicionará el ejercicio de la garantía legal a la conservación de la caja o embalaje original.
La apertura de un producto tampoco elimina por sí misma la garantía legal cuando existe una falla o defecto cubierto por la legislación.
¿Qué situaciones pueden dar lugar a garantía?
Entre otras situaciones contempladas por la legislación, contáctanos si recibes:
- Un producto con una falla o defecto de fabricación.
- Un envase con una fuga o defecto de origen.
- Un producto diferente al adquirido.
- Un producto cuyo contenido o características no correspondan a lo informado.
- Un producto que no sea apto para el uso al que está destinado en condiciones normales.
- Un producto que presente un problema relacionado con su fecha de vencimiento.
Cada solicitud será revisada considerando sus antecedentes y la normativa vigente.
La garantía legal no procede respecto de daños ocasionados por uso inadecuado, manipulación indebida, almacenamiento incorrecto o hechos posteriores a la entrega atribuibles al consumidor.
Del mismo modo, las preferencias personales respecto de una fragancia, textura u otra característica subjetiva del producto no constituyen por sí solas una falla o defecto.
Producto dañado durante el despacho
Si tu pedido llega con señales de daño, conserva el producto y, en lo posible, su embalaje exterior e interior.
Para poder investigar oportunamente lo ocurrido con el transportista, te pedimos informarlo a info@casasolivo.cl preferentemente dentro de las 48 horas siguientes a la recepción.
Incluye:
- Número de pedido.
- Fotografías del producto.
- Fotografías del embalaje exterior e interior.
- Una breve descripción de lo ocurrido.
Las 48 horas corresponden a un plazo recomendado para facilitar la investigación del transporte y no constituyen una limitación de la garantía legal ni de otros derechos que correspondan al consumidor.
No deseches el producto mientras revisamos el caso y, cuando sea posible, conserva también su embalaje hasta recibir nuestras instrucciones.
Una vez revisados los antecedentes, coordinaremos la solución que corresponda según la naturaleza del caso y la normativa aplicable.
Pedido incompleto o producto equivocado
Si recibiste un producto diferente al adquirido o falta algún artículo de tu pedido, escríbenos a info@casasolivo.cl indicando tu número de pedido.
Podremos solicitar fotografías de lo recibido para identificar rápidamente lo ocurrido.
Revisaremos los antecedentes de preparación y despacho y coordinaremos la solución correspondiente sin perjuicio de los derechos que te reconozca la legislación vigente.
¿Cómo gestiono una solicitud?
Para retractos, garantías, errores de preparación o problemas relacionados con un pedido, puedes escribirnos a info@casasolivo.cl.
Indica tu número de pedido y describe brevemente la situación.
Cuando se trate de una falla, daño o diferencia respecto de lo comprado, podremos solicitar fotografías u otros antecedentes razonablemente necesarios para identificar el producto y revisar el caso.
Nuestro objetivo es responder las solicitudes dentro de 3 días hábiles.
Cuando sea necesario devolver físicamente un producto, te enviaremos las instrucciones correspondientes para facilitar su recepción e identificación.
Te recomendamos no despachar productos antes de recibir estas instrucciones, para evitar extravíos o dificultades para asociar la devolución a tu pedido. Esta recomendación no limita el ejercicio de los derechos establecidos por la legislación vigente.
Cambios por preferencia personal
Casa Solivo no ofrece cambios voluntarios por preferencia personal fuera de los casos en que corresponda el derecho a retracto, la garantía legal u otro derecho establecido por la legislación vigente.
Esto significa que, una vez vencido el plazo de retracto o cuando el producto se encuentre legalmente excluido de este derecho, no realizamos cambios únicamente porque el aroma, textura, formato u otra característica subjetiva no resulte del gusto del comprador.
Esta política comercial no limita el derecho a retracto, la garantía legal ni ningún otro derecho irrenunciable del consumidor.
Comprobante de compra
Para facilitar cualquier gestión, recomendamos conservar la boleta, factura o confirmación electrónica de tu pedido.
La falta de estos documentos no impedirá acreditar la compra mediante otros medios válidos, cuando corresponda conforme a la legislación vigente.
Información importante antes de comprar
Las condiciones y eventuales exclusiones aplicables al derecho a retracto serán informadas de manera clara y destacada antes de finalizar la compra, cuando corresponda.
Después de realizar el pedido recibirás la confirmación escrita de la compra y de sus condiciones en el correo electrónico informado durante el proceso de compra.
Te recomendamos conservar esa confirmación junto con el comprobante correspondiente.
¿Necesitas ayuda?
Si tienes dudas antes de abrir un producto, quieres consultar por una devolución o recibiste algo que no está en las condiciones esperadas, escríbenos a info@casasolivo.cl.
Revisaremos los antecedentes y te indicaremos el procedimiento correspondiente.
Esta política se aplica sin perjuicio de los derechos irrenunciables reconocidos a los consumidores por la Ley Nº 19.496 y demás normativa vigente.