Esta página explica dos derechos distintos: el retracto propio de la compra a distancia y la garantía legal por producto defectuoso. Son independientes entre sí y ninguno reemplaza al otro.
Lo que debes saber antes de comprar
La Ley 19.496 exige informar las restricciones antes de la compra, no después. Estas son:
- Los productos cosméticos y de higiene quedan excluidos del derecho a retracto cuando su sello de seguridad ha sido abierto, por razones sanitarias y de higiene. Con el sello intacto, el retracto opera con normalidad.
- Esa exclusión no afecta la garantía legal: si el producto sale defectuoso, respondemos igual, esté abierto o cerrado.
- Vendemos y despachamos solo dentro de Chile, así que las devoluciones también se gestionan solo dentro de Chile.
Al confirmar tu compra recibes un correo con la copia íntegra de estas condiciones, tal como exige el artículo 12 A de la Ley 19.496.
Derecho a retracto: 10 días
Por tratarse de una compra a distancia, puedes poner término a la compra sin expresar motivo dentro del plazo de 10 días contados desde la recepción del producto, conforme al artículo 3 bis de la Ley 19.496. No necesitas explicar por qué. No hay multa ni descuento por retractarte.
Condiciones
- El producto debe estar sin uso y con su sello de seguridad intacto.
- Debes restituirlo en buen estado junto con los elementos originales del embalaje: caja, etiquetas, protecciones y todo lo que venía dentro.
- Si el producto vino en un set o en una promoción, el retracto aplica al conjunto completo.
Cómo lo ejerces
- Avisas · escribes a hola@casasolivo.cl dentro de los 10 días, con tu número de pedido y el producto que quieres devolver. Basta con decir que ejerces el derecho a retracto.
- Te confirmamos · respondemos con las instrucciones de devolución dentro de [POR DEFINIR: plazo de respuesta a una solicitud de retracto].
- Devuelves · haces llegar el producto según esas instrucciones, dentro de [POR DEFINIR: plazo para hacer llegar el producto una vez confirmado el retracto].
- Se cierra · recibido y revisado el producto, se procesa la devolución del dinero.
Devolución del dinero
Se devuelven las sumas pagadas sin retención de gastos, a la mayor brevedad y, en todo caso, dentro de los 45 días siguientes al envío de tu comunicación de retracto, como manda la ley. Nuestro plazo interno de gestión es [POR DEFINIR: plazo interno de reembolso en días hábiles] y la devolución se hace por [POR DEFINIR: medio de reembolso, por ejemplo reverso a la tarjeta o transferencia].
El costo del envío de devolución en caso de retracto lo asume [POR DEFINIR: quién asume el costo del envío de devolución en caso de retracto].
Por qué el cosmético abierto queda fuera del retracto
Un producto cosmético ya abierto no puede volver a venderse: entró en contacto con la piel, con el aire y con el ambiente de un domicilio, y no hay forma de garantizar su inocuidad para otra persona. La exclusión es sanitaria, no comercial. Por lo mismo se informa antes de la compra, en esta página y en la ficha de cada producto, como exige la ley.
El sello de seguridad es el precinto, film o cierre que trae el envase de fábrica. Si lo abres, ese producto ya no puede devolverse por retracto. Si tienes dudas con un aroma, escríbenos antes de abrirlo.
Garantía legal: 6 meses
Si el producto presenta fallas o deficiencias, tienes 6 meses contados desde la recepción para ejercer la garantía legal del artículo 21 de la Ley 19.496. Dentro de ese plazo eliges tú, y no el proveedor, entre estas tres opciones:
- La reparación gratuita del producto.
- La reposición por otro producto igual.
- La devolución de la cantidad pagada.
Quedan cubiertos, entre otros casos, el producto que llega en mal estado, el que no corresponde a lo comprado, el que trae menos contenido del declarado, el envase con fuga o falla de fábrica y el producto vencido o próximo a vencer al momento de la entrega.
No quedan cubiertos el deterioro por uso normal, el daño producido después de la entrega por mal uso o mal almacenamiento, ni el hecho de que el aroma no resulte de tu gusto: eso último se resuelve por retracto, mientras el sello siga intacto.
Los gastos en que incurras para hacer efectiva la garantía son de cargo de Casa Solivo. Para ejercerla sirve la boleta o factura electrónica, el comprobante de la compra o cualquier otro medio que acredite la operación.
Producto dañado en el transporte
Revisa el paquete al recibirlo. Si llega abierto o golpeado, déjalo anotado en la guía de despacho y avísanos dentro de [POR DEFINIR: plazo para informar daños o faltantes ocurridos en el transporte] a hola@casasolivo.cl, con fotos del producto y del embalaje. Se repone o se devuelve el dinero, según prefieras, sin costo para ti. No devuelvas el producto antes de que te confirmemos cómo seguir.
Procedimiento paso a paso
- 1. Escribe · manda un correo a hola@casasolivo.cl con el número de pedido, el producto y el motivo. Indica si se trata de un retracto o de una falla del producto.
- 2. Adjunta · si es una falla o un daño, incluye fotos del producto y del embalaje.
- 3. Espera la confirmación · respondemos dentro de [POR DEFINIR: plazo de respuesta a una solicitud de cambio o devolución] con las instrucciones y la dirección de devolución.
- 4. Devuelve · entrega o despacha el producto según esas instrucciones, dentro del plazo indicado.
- 5. Revisión · al recibirlo verificamos el estado del producto y del sello dentro de [POR DEFINIR: plazo de revisión del producto devuelto].
- 6. Cierre · se ejecuta la reparación, el cambio o la devolución del dinero, por [POR DEFINIR: medio de reembolso, por ejemplo reverso a la tarjeta o transferencia] y en [POR DEFINIR: plazo interno de reembolso en días hábiles].
Cambios voluntarios por otro producto
Más allá de lo que exige la ley, [POR DEFINIR: si se ofrece cambio voluntario por otro producto o nota de crédito, con plazo y condiciones]. Un cambio voluntario no reemplaza ni limita el derecho a retracto ni la garantía legal.
Si no llegamos a acuerdo
Los derechos descritos son los que reconoce la Ley 19.496 y no pueden renunciarse anticipadamente. Si un reclamo no queda resuelto, puedes presentarlo ante el Servicio Nacional del Consumidor en www.sernac.cl o acudir al Juzgado de Policía Local que corresponda.